新華網(wǎng)北京3月14日電（記者 張曉松）記者14日從國家工商行政管理總局了解到，2013年，消費者投訴熱點主要集中在通訊器材及配件、服裝和鞋、計算機及配件、汽車、電信服務(wù)、非現(xiàn)場購物、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、修理維護服務(wù)、中介服務(wù)等十個方面。
1、移動電話：虛假宣傳、“山寨”泛溢、維修困難
近年來，智能類手機投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，連續(xù)排在商品類投訴首位。2013年，移動電話投訴10.12萬件，比上年增長近一倍。
消費者投訴的主要問題是：部分商家促銷時虛假夸大宣傳使用功能，高仿手機冒充正牌手機銷售，維修資費不透明，商家不履行移動電話機“三包”規(guī)定，故障判斷不明確，智能手機軟件故障頻發(fā)和維修難。
2、遠程購物：商品圖片不相符，售后服務(wù)問題多
2013年，遠程購物，即互聯(lián)網(wǎng)購物、電視購物以及郵購的投訴量達2萬件，其中，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)購物的投訴量最大，為1.7萬件。
問題集中在：商品質(zhì)量與圖片不符，網(wǎng)購商品是仿冒品，虛假宣傳，售后服務(wù)不及時，不履行三包規(guī)定，送修時間長、返修率高，快遞不及時送貨、貨物有損壞等。
3、電信服務(wù)：擅自開通增值業(yè)務(wù)，套餐計費方式復雜
電信服務(wù)的投訴量總體呈現(xiàn)上漲態(tài)勢。2013年，電信服務(wù)，包括通信、游戲、下載、上網(wǎng)等服務(wù)的投訴量超過6萬件。
另外，虛假宣傳，未與用戶確認擅自開通或改變增值業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，套餐計費方式復雜，收費方式標準不明晰以及錯誤扣費等也是消費者投訴的熱點問題。
4、計算機及配套設(shè)備：質(zhì)量問題多，售后服務(wù)差
2013年，計算機及配套設(shè)備投訴2萬多件，同比增長近67%。從消費者投訴的問題看，涉及顯示器出現(xiàn)黑屏、無法開機、頻繁死機等質(zhì)量問題的投訴近1萬件，同比增幅近37%，因商家不履行“三包”規(guī)定等導致的售后服務(wù)投訴近8000件，增幅高達116%。
另外，“低配”冒充“高配”銷售，硬盤無法讀取數(shù)據(jù)，內(nèi)存容量與說明不符或不匹配，維修后出現(xiàn)新故障，配件損壞，數(shù)據(jù)丟失等也是消費投訴的熱點。
5、裝飾裝修：偷工減料，以次充好，延誤工期
2013年，裝飾裝修服務(wù)投訴6000多件，較去年增長近20%，其中65%的問題反映在服務(wù)質(zhì)量和合同上。
問題主要是：事先雖有承諾，但最終商家拒絕交付消費者退回裝修剩余材料的費用；裝修中使用劣質(zhì)建材，偷工減料；地熱管道、五金管件安裝后爆裂，造成屋內(nèi)漏水、浸泡，損失嚴重；建材中甲醛等有害物質(zhì)含量超標；裝修延誤工期；裝修服務(wù)與預(yù)期不符，實際施工過程與裝修合同不一致。
6、修理維護：維修不及時，電話老占線，故意亂收費
2013年，修理維護服務(wù)投訴3萬多件，較去年增長近20%，其中，家用電器修理投訴、機動車修理投訴、通訊器材及配套設(shè)備修理維護投訴均接近1萬件。
問題主要是：維修不及時；售后服務(wù)電話長期占線；修理后再次出現(xiàn)同一故障，卻推諉不予保修；收費標準混亂，不提供發(fā)票及修理憑證等；偷工減料；工人技術(shù)欠佳，將原產(chǎn)品損壞；因維修商失誤導致調(diào)換貨，卻要求消費者支付由此產(chǎn)生的運輸費；維修人員服務(wù)態(tài)度差，維修時間過長；維修后有意不填維修記錄；維修時不明示故障原因，亂收費等。
7、中介服務(wù)：騷擾短信電話多，索要預(yù)付押金難
2013年，中介服務(wù)投訴7000多件，較去年上升約30%，其中針對房屋中介的投訴量占中介服務(wù)投訴比重高達65%，且增幅近50%。
問題主要是：服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度差；以垃圾短信和推銷電話騷擾消費者；提前與消費者解約，并推遲退還或只退還部分押金、預(yù)付款，甚至拒不退還；索要介紹費、好處費；買賣合同設(shè)定不明確；未按合同約定提供家具、家電等生活用品；租賃合同簽訂后，中介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋；房屋中介與房主有糾紛而導致承租者無法繼續(xù)租住。
8、汽車及零部件：樣車當新車賣，買現(xiàn)車要加價，推銷額外險種
近年來，家用汽車作為代步工具進入千家萬戶，相關(guān)消費糾紛也大量出現(xiàn)。2013年，汽車及零部件投訴近4萬件，同比增長近20%。
問題主要是：性能故障，如車體生銹，輪胎鼓包，導航失靈；樣車或事故車輛經(jīng)整修后被當作新車出售；合同不規(guī)范，對車輛交付時間等售后服務(wù)條款輕描淡寫，強制搭售車險或相關(guān)配套產(chǎn)品；拖延交車期限；拒絕消費者的退換貨要求或故意拖延；以消費者訂購的新款車貨源緊張為由，要求消費者加價提車；利用消費者不了解車輛保險規(guī)定，借機誘保，推銷額外險種；“終身免費保養(yǎng)”承諾難落實；修理汽車時使用低質(zhì)汽車配件或不能完全診斷排除故障。
9、互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)：網(wǎng)速慢，亂收費
2013年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴4萬多件，同比增長超過20%，其中有3多萬件糾紛涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)問題。
主要問題是：辦理寬帶業(yè)務(wù)并交納費用后，未在承諾時間內(nèi)履行服務(wù)；運營商以包月或包年服務(wù)為名拒絕退費；網(wǎng)絡(luò)接入故障，上網(wǎng)速度過慢，網(wǎng)絡(luò)運行不穩(wěn)定、中斷或質(zhì)量下降；故障報修后長時間得不到解決；利用模糊的收費說明、使用標準誤導消費者，導致消費者被收取一些不必要的上網(wǎng)費用等。
10、服裝和鞋：短時間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不履行退換貨義務(wù)
2013年，服裝類投訴4萬多件，鞋類投訴3萬多件。其中，涉及質(zhì)量問題的4萬多件，涉及商家不履行“三包”規(guī)定等售后服務(wù)問題的1萬多件。
問題集中在：服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產(chǎn)地、用料、等級等虛假標示或標示不明。
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